Müşteri Hizmetlerinde Mükemmeliyeti Sağlamak
Özet:
Müşteri hizmetinin iyi olması müşteri sadakatini güçlendirir, şirket itibarını tesis etmeye yardımcı olur ve yeni müşteriler kazandırır. Hizmet ve faaliyet sektörlerinde uzmanlaşmayı hedefleyen öğrenciler, müşteri hizmetlerinde mükemmeliyeti sağlamak konusuna eğilen bu kısa dersten özellikle faydalanacaktır.
Bu Derste Neler Öğreneceksiniz?
Müşterilerinizle güven tesis etme ve onlar için mükemmel bir hizmet deneyimi yaratmaya odaklanan bu derste, müşterilerinizle ilişkili önemli doğruluk anlarını belirlemeyi ve müşterilerinizin ihtiyaçlarını aktif biçimde dinlemeyi öğrenecek; zorlu müşteriler ve şikâyetlerle başa çıkmaya yönelik taktikler keşfedeceksiniz. Bu ders ayrıca hizmet hatası telafisine, bunun neden önemli olduğuna ve bundan nasıl faydalanabileceğinize de eğilecek.
Modül ve içerik:
Kendi öğrenme hızınızda ilerleyebileceğiniz tamamen çevrimiçi ve İngilizce olan bu ders, kısa videolar, etkileşime dayalı öğrenme amaçları, yetkinlik temelli değerlendirmeler, okumalar ve düşünmeye dayalı etkinliklerden oluşur.
Öğrenme Hedefleri:
- Müşterilerle güven ve samimiyet tesis etmenin yöntemlerini öğrenmek
- Müşterileri aktif olarak dinleme stratejilerini keşfetmek
- Zor müşterilerle başa çıkma taktikleri öğrenmek
- Hizmet hatası telafisini kazançlı kılmanın adımlarını ve bu adımları en iyi şekilde hayata geçirme yollarını öğrenmek
- Hizmet hatası telafisinin örgütler için neden önemli olduğunu anlamak
Bu Ders Kimler İçin?
Müşterilerle yakın ilişki kuracak ya da strateji, müşteri deneyimi, destek hizmeti ve operasyon gibi alanlarda hizmet kalitesiyle ilgili karar veren ya da bu kararlarda söz sahibi olan herkes bu derse katılabilir.
Sertifikasyon
Dersi tamamlayan öğrencilere çevrimiçi bir katılım sertifikası verilecektir.
Başvuru
Sertifika programına katılmak için tıklayınız.
Eğitmenler
Nancy Stephens, PhD
Nancy J. Stephens Arizona State Üniversitesi W. P. Carey İşletme Okulu’nda Emeritus Pazarlama Profesörüdür. Center for Services Leadership fakülte ağının bir üyesi olan Stephens, hizmet planı (service blueprinting) üzerine düzenli olarak atölyeler düzenlemektedir.
Stephens çalışan MBA öğrencilerine akşamları, hafta sonları ve çevrimiçi olarak pazarlama yönetimi dersleri vermenin yanı sıra ASU’nun Şangay, İsveç, Fransa ve Meksiko’daki partner okullarında da ders vermiştir.
Doktorasını Austin Teksas Üniversitesi’nden, lisans ve yüksek lisans derecelerini ise Urbana-Illinois Üniversitesi’nden almıştır.
Stephen W. Brown, PhD
Stephen W. Brown, Arizona State Üniversitesi W. P. Carey İşletme Okulu’na bağlı Services Leadership Merkezi’nde (CSL) seçkin bir öğretim üyesi ve Edward M. Carson Kürsüsü sahibi Emeritus Pazarlama Profesörüdür. 1985’teki kuruluşundan Mayıs 2011’e kadar CSL’nin yönetici müdürlüğünü yapmıştır. Ayrıca Amerikan Pazarlama Derneği’nin eski başkanıdır. Araştırma ve yazıları genellikle hizmet bilimi ve stratejik hizmet pazarlaması, hizmet mükemmeliyeti ve hizmet hatalarını telafi etme konularına odaklanmaktadır.
Brown şu an ürün temelli şirketlerde hizmetleştirme ya da artan hizmet gelirleri alanında araştırma yapmakta, yöneticilik dersleri vermekte ve danışmanlık sunmaktadır. Üç şirketin kurulma sürecinde yer almış olan Dr. Brown çeşitli şirketler ve kar amacı gütmeyen bir kuruluşun yönetim kurullarında da yer almaktadır.